• Facebook  Ads giờ thì ngày càng khó. Dễ chạy quá nên mấy bên nhỏ nhỏ lên phá giá.
• Khách hàng ngày càng ít trung thành. Chỗ nào rẻ thì mua.
• Website mới làm lại, đang thuê 1 bên viết nội dung.
• Google Ads cũng có chạy, cũng có khách nhưng chưa nhiều.
• Promotion cũng phải làm thường xuyên. Không làm là số khá dập dìu.
• SEO thì chờ website xong, content xong sẽ làm.
• Chưa làm Email Marketing. Cũng không biết phải làm gì.
• Thu thập số liệu cũng ở mức cơ bản các tool cung cấp. Chưa có Dashboard chung hay BI gì.

....

Rồi hoài nghi, có kênh nào ngon hơn không ? Thực tế, bao nhiêu kênh thì cũng đã triển khai hết rồi, không có kênh nào ngon nhất cả. 

1. Vấn đề không nằm ở KÊNH. Vấn đề nằm ở PHỐI HỢP giữa các kênh

Mặt trận Digital Marketing như một đội bóng. Đội bóng nào cũng 11 cầu thủ, cũng chạy trên cùng 1 mặt sân, tấn công vào 1 cầu môn giống y chang nhau. Digital Marketing cũng vậy, chúng ta cũng có khoảng bao nhiêu đó kênh, bao nhiêu đó cách tiếp cận khách hàng, cũng cùng 1 mục tiêu là bán được hàng.

Hơn thua nhau ở đây là:

• Chất lượng cầu thủ, tức là hiệu quả của kênh đang triển khai.
• Phối hợp giữa các cầu thủ, tức là việc sắp đội hình các kênh trên toàn bộ hành trình của khách hàng.

Đa số chúng ta sẽ không có Messi hay Christina Ronaldo, cũng không có nhiều tiền như Man City, nên việc tạo sự khác biệt vượt trội qua 1 kênh nào đó sẽ rất khó. Nếu có thì đó sẽ là lợi thế đặc biệt khó có thể chia sẻ rộng rãi được. 

Nói về việc phối hợp các kênh cần quan tâm đến 2 vấn đề:

1.1. Customer, tức là Insight, Hành trình khách hàng và Những điểm chạm.

Competitors, tức là đối thủ của mình, họ đang làm gì trên cùng tập Customer với mình.

1.2. Bề nổi của tảng băng, là Customer thấy rồi mua. Nhưng phần chìm thì nó lại phức tạp hơn nhiều. Có thể sử dụng AIDA, có thể sử dụng AISAS, có thể là 1 mô hình khác, hoặc là một mô hình riêng không có trong sách vở. Doanh nghiệp nên theo dõi, khảo sát người mua hàng của mình để tìm được những hành trình phù hợp.

Khi có hành trình khách hàng, thì sẽ có điểm chạm. Đại loại đó là những điểm mình có thể truyền thông để thay đổi trạng thái của khách hàng, chuyển họ đến bước tiếp theo gần hơn đến việc mua hàng. Ở mỗi điểm chạm, xác định những kênh nào phù hợp để làm kênh chính, những kênh khác bổ trợ. Sắp xếp nhầm là toang rồi, rồi đổ thừa kênh không hiệu quả là không được. Y chang trên sân bóng, sắp hậu vệ trung vệ tiền vệ tiền đạo cho đúng chỗ thì đá mới ngon.

Lưu ý chút, khách hành không chỉ chạm mỗi mình. Mà còn chạm cả ngàn đối thủ ngoài kìa. Và nhục nhất là mình đi làm marketing cho thằng đối thủ vì thiếu những điểm chạm quan trọng mà đối thủ lại đang làm tốt. Ví dụ, mình chạy Facebook ads để educate, rồi khi nó muốn mua nó lên Google xem review, check giá và mua của thằng khác. Vì sao? Vì khách hàng không thấy mình đâu trên Google cả.

“Khi khách hàng không thấy bạn, họ sẽ thấy đối thủ của bạn”

Còn Competitor thì mình phải quan sát, trên cùng tập Customer, họ đang làm tốt những gì và họ chưa làm tốt những gì để quyết định tất tay hay nhường nhịn. Ngoài ra, còn phải có chiến thuật tạo khoảng cách với đối thủ phía sau, để khi nó muốn tất tay thì tốn nhiều thời gian và công sức, còn mình có thời gian để chống đỡ.

2. THƯƠNG HIỆU

Khách hàng trung thành với thương hiệu. Họ yêu họ mến thương hiệu nên họ tiếp tục mua hàng, tiếp tục kể với người khác. Nếu các kênh truyền thông, như Website hoặc Fanpage chỉ toàn bán hàng với khuyến mãi, thì không khiến Khách hàng yêu thích được. Mình bán hàng, cả ngàn ông khác cũng bán hàng, có gì khác đâu để thích để yêu? Khi không thích không yêu thì thôi chỗ nào rẻ thì mua chứ vấn đề gì.

Làm kinh doanh, chịu khó chìa tay ra, giúp đỡ khách hàng của mình một chút qua từng điểm chạm, để người ta vui một chút, ồ 1 chút, thú vị 1 chút, dần dần sẽ thích sẽ yêu. Kỹ thuật thì nhiều lắm nhưng bạn hình dung là cua gái tán trai thế nào thì kinh doanh làm y chang vậy đó.

Khi có thương hiệu tốt rồi, bán bằng giá khách chắc chắn mua mình, bán mắc hơn xíu khách cũng vẫn mua mình. Cuồng si rồi thì mình hút máu người ta vẫn mua vì tình yêu vốn mù quáng mà.

3. ĐO LƯỜNG CÁC KÊNH

Nhiều bên tách kênh ra với mục đích dễ đo lường hiệu quả. Điều này không sai nhưng đã lạc hậu. Vấn đề là:

3.1. Khách hàng họ có rất nhiều sự lựa chọn để tiếp nhận thông tin và mua hàng. Ví dụ bản thân mình có 5 kênh tiếp cận khách hàng, thì thị trường 100 bán thì có 500 kênh để khách hàng mua. Buôn bán ngày càng khó, 5 kênh của mình phối hợp với nhau để chiếm lấy tâm trí khách hàng thì không làm, đi chia nhỏ ra tăng độ khó cho game.

3.2. Mỗi kênh có giá trị riêng, phải đặt đúng vị trí. Bạn không thể đo lường hiệu quả của từng cầu thủ bằng cách cho nó dẫn bóng từ sân nhà mình chạy qua sân đối thủ rồi ghi bàn được. Email Marketing để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng thì tuyệt, nhưng để chốt sale ngay lần gặp đầu tiên thì không có đâu. Promotion đã tung ra thì nhanh gọn, nhảy số, chứ còn qua 5 bước 7 bước như email thì cũng tèo luôn.

Đo lường hiệu quả bằng cách cho các kênh tự chạy từ đầu đến cuối rồi lấy doanh thu chia chi phí thì dở, có thể nói luôn là không biết cách đo. Trong Macro Conversion thì có rất nhiều Micro Conversion, phải chẻ nhỏ ra, hình dung khách hàng ở giai đoạn này đang suy nghĩ cái gì để đút thông điệp vào cho nó trúng. Ngoài ra còn phải test tới test lui đổ mồ hôi thì mới có best practice.

Nguồn: Facebook Huy Võ